Funktion:

Automatisiertes Feedback-Management durch Umfragen, Sentiment-Analyse und proaktive Problembehebung. Misst NPS, CSAT und CES kontinuierlich.

Hauptmerkmale:

  • Multi-Channel-Erfassung: E-Mail, SMS, Chat, Voice (IVR)

  • Root-Cause-Analyse: Verknüpft Beschwerden mit Prozessfehlern

  • Closed-Loop-System: Automatische Eskalation bei kritischem Feedback

Zusätzliche Features:

  • Gamification für höhere Umfrage-Teilnahme

  • Benchmarking gegen Branchenstandards

Anwendungsbeispiele:

  • Sofortige Reaktion auf negative App-Store-Bewertungen

  • Identifikation von Schulungsbedarf bei Servicemitarbeitern

Vorteile:

  • 15-25% höhere Kundenbindung durch schnelles Reagieren

  • Frühzeitige Erkennung operativer Probleme

Wie es funktioniert:

  1. Trigger:

    • Transaktionsabschluss

    • Support-Ticket-Schließung

  2. Datenerhebung:

    • KI-optimierte Fragebögen (Länge/Tonfall angepasst)

    • Voice-Analyse bei Telefonumfragen

  3. Handlungsautomatisierung:

    • <7 NPS → Weiterleitung an Account-Manager

    • Positive Bewertung → Danksagung mit Gutschein